Jako mechanik je jedním z nejtěžších úkolů, kterým často čelíte, přesvědčit skeptického klienta, že drahá oprava je skutečně nezbytná. Nemůžeme je vinit – většina řidičů váhá, zda nalít peníze do ojetého vozu, aby vyřešili neviditelný problém, který pouhým okem nevidí.
Skuteční profesionálové však vědí, kdy je drahá oprava auta životně důležitá, a je důležité, aby na řidiče zapůsobili závažností potřeby vyhnout se budoucím problémům a nebezpečným autům na silnici. Do určité míry je tento proces méně o přesvědčivosti klienta a více o tom, jak jim vysvětlit skutečný rozsah situace.
Zde je návod, jak mluvit se zákazníky, když neochotně čelí nákladným opravám automobilů.
Vynikdy chcete klientovi sdělit, že existuje pouze jedna možnost a že je to vaše cesta nebo dálnice. Jedná se o bezpečnou techniku, jak odvést zákazníky, aby získali druhý názor, ztrácet drahocenný čas a uvést problematické auto zpět na cestu.
Je tedy vaším úkolem pomoci zákazníkovi zhodnotit každou z jeho možností.
V první řadě si musíte projít záruky a pochopit, co může být kryto – a co ne. To by mělo být provedeno před zahájením jakékoli práce.
Pokud je nutná nezbytná oprava kvůli přetrvávajícímu problému způsobenému výrobcem, může mít vozidlo nárok na výhody podle „citrónového zákona“. Proto musíte být ve střehu a podívat se na podrobnosti o záruce.
Mějte na paměti, že zákon o citronu se liší podle stavu, ve kterém se nacházíte. Ve většině případů se vztahuje pouze na nová vozidla. V jiných mohou mít ojetá vozidla stále nárok na výhody. Například právníci z oblasti citronového práva může často získat značnou náhradu za vadné použité vozidla, na která se stále vztahuje záruka prodejce. Tyto záruky obvykle trvají přibližně tři měsíce – možná méně.
Vždy pamatujte, že ne každý řidič zná zákonné parametry – je tedy na vás, abyste je poučili a poskytli jim tuto potenciální možnost.
Pokud auto není v záruce a opravy nemohou být kompenzovány výrobcem, budete muset projít různé cenové možnosti a časové harmonogramy, které má klient k dispozici. Obecně řečeno, čím více můžete být předem, tím méně bude zákazník pochybovat o vaší radě.
Zákazník možná nebude chtít vyhazovat peníze za velkou opravu – ale bude mu více záležet, když mu vysvětlíte, jak jej problém s autem ovlivní z dlouhodobého hlediska. Pokud zákazník doufá, že bude své auto používat v nadcházejících letech nebo ho prodá, když bude chtít nové vozidlo, bude muset zvážit trvalé následky.
Naneštěstí lidé často dělají okamžitá rozhodnutí svým podvědomím, což znamená, že pokud jde o drahé nákupy, neuvažují dlouhodobě. Musíte překonat jejich počáteční šok při odhadované opravě a vysvětlit skutečnou hodnotu opravy.
Odhaduje se, že zhruba 40 milionů ojetých vozidel se kupují ročně. Je pravděpodobné, že zákazník, se kterým mluvíte, bude chtít jednoho dne prodat – a pokud je to pravda, opravy nejsou jen luxus. Jsou nezbytnou součástí vytváření zisku.
Nic neodradí zákazníka víc než matoucí žargon a nejasné papírování. Pokud chcete mít štěstí, když si se zákazníkem promluvíte o drahé opravě, musíte být co nejjasnější.
Zde jsou hlavní náklady, které musí zákazník okamžitě rozložit:
Pokud můžete, dejte zákazníkovi trochu více pravomocí nad celkovými náklady. Pokud je to možné, dejte mu různé možnosti, pokud jde o výběr různých dílů. Řekněte jim, že se mohou do procesu zapojit a že budou poskytovány pravidelné aktualizace.
Samozřejmě byste měli tyto náklady písemně sepsat před přijetím jakéhokoli rozhodnutí. Nejen, že to zákazníkovi pomůže skutečně porozumět nákladům, kterým musí čelit, ale také vám poskytne dokumentaci, na kterou se můžete vrátit, až přijde čas na konečné platby.
Dobrou zprávou je, že k nejdražším problémům dochází u ojetých vozů a majitelé ojetých vozů více než dvakrát častěji očekávají, že zaplatí více než 1 000 $ aby jejich auto bylo v nejlepším stavu. Doufejme, že si promluvíte s rozumným zákazníkem, který rozumí nákladům na udržování starého auta v nejlepším stavu .
Podle průzkumu Google zhruba 59 procent nakupujících naznačují, že před nákupem vyhledávají online, aby se ujistili, že dělají to nejlepší možné rozhodnutí. Neberte jim tuto možnost – nutit zákazníka k drahému rozhodnutí není nikdy dobrý nápad.
Místo toho dejte svým zákazníkům realistickou časovou osu, která jim pomůže dospět k rozhodnutí. Je zřejmé, že pokud jde o životně důležitou opravu, nechcete, aby výběr dlouho odkládali, ale poskytnout jim několik dní (nebo alespoň několik hodin) na přemýšlení nemusí být špatný nápad.
Navíc, když zákazníkům dáte čas, který potřebují, pomůže jim to věřit vám. Nezáleží na tom, zda řidiči radíte, aby nasadil nové pneumatiky nebo vyměnil převodovku – zákazník nemůže cítit tlak, aby ustoupil jen proto, že to říkáte. Musí skutečně věřit, že oprava je nezbytná a stojí za to, a může chvíli trvat, než dospějí k tomuto závěru.
Pokud jste jako většina mechaniků, nejtěžší částí dne je často mluvit s majitelem auta, který nechápe skutečnou hodnotu vaší práce. Neztrácejte naději při prvním náznaku skepse – někdy může trocha vysvětlování přesvědčit zákazníka, že oprava je nezbytná a stojí za to.
Chcete-li získat důvěru zákazníka, projděte si důkladně všechny možnosti a ceny. Rozeberte všechny náklady, stejně jako odhadovaný časový plán a celkový dopad na hodnotu vozu. Obrátí se na vás, zvláště pokud budete během celého procesu upřímní a upřímní.
