V celém spektru autonomních vozidel, vozidel určených pro spolujízdu a sdílení aut a vozidel pro osobní a firemní použití je jednou z nejčastějších vlastnických povinností údržba a opravy vozidel. Většina majitelů vozidel se na tyto služby netěší a považuje je za nepříjemnost nebo ztrátu času. Jakékoli prodlení v obchodě v době, kdy probíhá servis vozidla, pouze zvyšuje nepříjemnosti nebo ušlý zisk, pokud je vozidlo používáno pro obchodní účely. Pro majitele obchodu, který má vozidlo uvázané v prostoru čekající na autodíly, jsou s tím spojeny náklady obětované příležitosti – mohl by provádět servis jiného vozidla.
Dostupnost automobilových dílů má potenciál výrazně ovlivnit dobu potřebnou k servisu vozidla. Problémy s dostupností sahají od dílů, které nejsou na skladě na místním trhu, až po položky, které se jednoduše již nevyrábějí. V závislosti na značce vozidla nebo stáří vozidla mohou majitelé vozidel preferovat pohodlí používání originálních dílů OEM (originální výrobce zařízení), dílů v kvalitě OEM nebo náhradních dílů. Obecně nezávislí poskytovatelé služeb získávají díly OEM prostřednictvím místních prodejců automobilů. Pokud místní obchodní zastoupení neinventarizuje díl, musí díl pocházet od jiného prodejce nebo distribučního centra dílů OEM. Poskytovatelé služeb, kteří se starají o starší vozidla, se někdy potýkají s podobným problémem, kdy se konkrétní díl potřebný k provedení služby již nevyrábí a je obtížné ho získat od místních dodavatelů.
Aby společnost Openbay lépe porozuměla výzvám, kterým čelí opravny automobilů – a také jejich hlavním příležitostem ke zlepšení – provedla průzkum ve více než 180 nezávislých prodejnách. Openbay také analyzovala data ze svého vlastního online tržiště pro opravy a servis automobilů.
Průzkum Openbay se zeptal nezávislých poskytovatelů automobilových služeb, jak dlouho dopředu si jejich zákazníci obvykle rezervují schůzky. Podle výsledků průzkumu si přibližně 50 procent zákazníků objednává službu více než dva dny předem. Přibližně 26 procent z nich požaduje servis do druhého dne, zatímco 24 procent požaduje servis v ten samý den.
V praxi to znamená, že mnoho poskytovatelů automobilových služeb má mnoho předběžných informací, pokud jde o průzkum a objednávání dílů. V některých případech jednoduše nedostávají tyto díly včas pro rychlé dokončení požadované služby.
Openbay také porovnala údaje z tohoto průzkumu od nezávislých poskytovatelů služeb s údaji ze svého vlastního trhu. Openbay analyzovala posledních 500 dokončených služeb na svém trhu a zjistila, že 72 procent jejích zákazníků si službu rezervuje více než dva dny předem. Přibližně 18 procent z nich požaduje službu do druhého dne, zatímco pouze 10 procent požaduje službu ve stejný den.
Existuje několik hlavních kategorií dodavatelů automobilových dílů, na které se nezávislí poskytovatelé služeb spoléhají, pokud jde o jejich potřeby automobilových dílů. Průzkum Openbay se zeptal, jaké procento dílů je měsíčně získáno prostřednictvím každého z těchto kanálů.
Průzkum se zeptal poskytovatelů služeb na šest primárních kanálů, ze kterých nakupují díly. Národní maloobchodní distributoři a řetězce jako AutoZone, Advanced Auto Parts, O’Reilly Auto Parts a NAPA dodávají většinu dílů a představují 35,2 procenta všech dílů zakoupených měsíčně. Národní sklady a speciální dodavatelé, jako jsou Worldpac, SSF Auto Parts a IMC, představují podle údajů z průzkumu 21,7 procent všech dílů nakoupených měsíčně. Místní nezávislí nebo regionální distributoři představují 19,1 procenta všech zakoupených dílů. Prodejci dodali 16,1 procenta zakoupených dílů a internetoví prodejci jako Amazon a RockAuto dodali 6,2 procenta dílů. Masoví obchodníci a velké obchody jako Walmart (Jet) a Costco dodali 1,7 procenta nakoupených dílů.
Snižující se marže a stále rostoucí konkurence znamenají, že poskytovatelé služeb neustále hledají způsoby, jak zlepšit efektivitu a ziskovost. Podle průzkumu jsou poskytovatelé automobilových služeb ochotni změnit dodavatele dílů, když nabízejí díly s nižšími náklady a vyšší efektivitou. Díky rozšiřování online katalogů dílů a prodejců elektronického obchodu je takových příležitostí bohatší než kdy dříve. Pomocí online katalogů mohou poskytovatelé zkoumat položky potřebné k dokončení služby, vybrat zdroj dílu, zadat objednávku a nechat si ji doručit přímo do své firmy. To může vyřešit problémy s dostupností a ziskovostí a zároveň zlepšit zákaznickou zkušenost.
Průzkum Openbay zjistil, že více než 89 procent nezávislých poskytovatelů automobilových služeb pravděpodobně změní dodavatele automobilových dílů, když se naskytne příležitost zlepšit marže a zvýšit efektivitu. Toto procento se zvyšuje na více než 93 procent u poskytovatelů služeb, kteří vydělávají více než jeden milion dolarů v ročních výnosech ze služeb.
Průzkum společnosti Openbay a údaje z trhu ukazují, že většina zákazníků si službu rezervuje dlouho před skutečným datem služby. U schůzek rezervovaných více než dva dny předem mají poskytovatelé servisu vozidel možnost připravit se na servis. Každý obchod, který zná servisní podrobnosti pro každé vozidlo – stejně jako značku, model, výbavu, motor a identifikační číslo vozidla (VIN) – může prozkoumat díl(y) požadované pro službu.
Poskytovatelé služeb si pak mohou vybrat zdroj, který nejlépe vyhovuje jejich potřebám z hlediska ceny, dostupnosti a dodání. Tyto díly dorazí před datem servisu vozidla, čímž se zabrání zpoždění způsobenému nedostupnými díly. To umožňuje poskytovatelům automobilových služeb výrazně zkrátit čas potřebný k provedení opravy nebo servisu.
Konečným výsledkem je zvýšená efektivita pro každého poskytovatele služeb spolu s konkurenčními cenami pro většinu dílů. Tyto kratší čekací doby mohou zvýšit úroveň spokojenosti zákazníků a zároveň snížit úroveň frustrace zákazníků.
Vzhledem k tomu, že složitost vozidla se neustále zvyšuje a očekávání zákazníků ohledně opravy odpovídajícím způsobem rostou, bude poskytování skvělé zákaznické zkušenosti do značné míry záviset na tom, zda budou ve správný čas dostupné správné díly.
