Jsem v první řadě učitel. Ne učitel ve třídě (i když jsem to také udělal), ale spotřebitel osvětový. Když sleduji, jak mí kolegové z oboru prodávají, jedna věc odděluje úspěchy od neúspěchů:pohled zákazníka.
Je pravda, že důvěra je klíčem k uzavření prodejů a přehnaná sebedůvěra může být smrtelnější než nevědomost.
Většina zákazníků do mého obchodu nechodí, protože opravu mohou provést sami, ale nechtějí. Přicházejí do mého obchodu, protože nemají ani ponětí, o jaký problém jde. Ve skutečnosti velká část zákazníků nedokáže začít vysvětlovat příznaky, které jejich vozidlo má.
Není tedy překvapením, že každé slovo z mých úst berou s rezervou. Někteří jsou dokonce přímo nepřátelští. Jejich vize automobilového opravárenského průmyslu je taková, že skupina žraloků krouží kolem zraněného tuleně.
Jedna věc, kterou jsem si brzy uvědomil, je, že většina zákazníků nemá o svých vozidlech žádné představy. Nezastaví se ani na vteřinu, aby zvážili řádnou údržbu mimo stěrače, světlomety a klimatizaci.
Někteří si ani nevšimnou, že se celý stěrač odtrhl od lišty. Je to jako zkoušet k provedení práce použít stěrku s ničím jiným než rukojetí. Přesto, když na to upozorním, naskytne se mi stejný pohled, jako bych jim řekl, že člověk na druhém konci světa má klíště. Nevšímavý.
Není divu, že nemění brzdovou kapalinu. Možná je nikdy nenapadlo, že něco takového existuje. Pokud vědí, mohlo by to být přímo tam na poličce vedle kapaliny do blinkru a nalevo od ložisek tlumiče.
Mnoho z nich si myslí, že toto odvětví je plné příběhů o viktimizaci. Přimhouří oči před významným bezpečnostním problémem ve prospěch toho, aby nevypadali jako narkoman nebo blázen tím, že budou zneužíváni.
Náš průmysl má výrazný nedostatek vzdělávání a dosahu spotřebitelů. Toto je prostor, ve kterém působím denně. Mým úkolem jako servisního poradce je obrátit tohoto zákazníka tak, aby se rozhodoval z pozice strachu, aby je dělal z pozice moci.
Když budete zády ke zdi, budete se zlobit a bát. Jste jen jeden jemný náznak, abyste sklouzli do mentality oběti. Jakmile tam je, je těžké se vrátit.
Zvažte znovu tu brzdovou kapalinu. Spousta mechaniků o tom ani nepřemýšlí. V mém obchodě, když odebíráme vzorky kapalin, testujeme brzdovou kapalinu na kontaminaci mědí pomocí proužku, který přechází z bílé do hlubších odstínů fialové.
Můj prodejní přístup vypadá takto:
Pane zákazníku, při testování brzdové kapaliny jsme zaznamenali problém. Čerstvá brzdová kapalina vypadá jako nový motorový olej. Vaše se zezelená.
Brzdová kapalina absorbuje vlhkost z atmosféry stejně jako sůl na rámu vašeho auta. Nasává vlhkost dolů uvnitř vašich brzdových vedení, která jsou obložena mědí.
Když jsme testovali kapalinu, byla pozitivně testována na vysokou koncentraci volné mědi, což znamená, že vaše brzdová potrubí uvnitř reziví.
Už jste někdy viděli, jak se penny ve fontáně změnil na modro/zelenou? Totéž se děje uvnitř vašich brzdových vedení. Potřebujeme dostat tu starou kontaminovanou kapalinu ven a vrátit se s čerstvou kapalinou, která nedovolí, aby tato vedení dále rezavěla.
Všimli jste si vzoru?
Spojuji něco, o čem nic nevědí, s něčím, co dělají. Většina lidí ví, že sůl je pro auta škodlivá a měla by se smýt, aby se zabránilo korozi.
Beru toto srovnání a vysvětluji, jak brzdová kapalina funguje, jak ji testujeme, a co je nejdůležitější, jak postupujeme vpřed, abychom zajistili, že problém zastavíme dříve, než začne.
Poskytovat zákazníkovi informace, které mohou pochopit a používat, je posilující. Posílené osoby se nestávají snadno obětí. Rozhodují o nákupu z pozice síly místo slabosti. Jsou méně neochotní a více spokojeni s opravou.
JJ je servisní poradce v obchodě s kompletními službami. Zákazníkům, kteří se stydí jednat s automobilovým průmyslem, přináší solidní porozumění komplexním systémům.
Srdcem učitel věří, že zákazníci jsou nejspokojenější, když chápou problematiku a cestu vpřed. To má za následek, že se zákazníci rozhodují o nákupu z pozice moci namísto strachu a neochoty. Má také rád tiché aktivity, jako jsou netradiční deskové hry, čtení, YouTube, sarkasmus a sbírání dříve milovaných aut, kterým my ostatní říkáme ošklivé harampádí.
