Minulý týden jsme diskutovali o celoroční frustraci týkající se mého projektu Fox Body Mustang a vadného náboje řízení. Nejprve s radostí oznamuji, že po stovkách kilometrů jízdy se řízení chovalo a v rychlých přechodech je konečně konzistentní. Není to něco, co byste museli diagnostikovat, věřte mi – nekonzistentní řízení je útržkovitý příznak.
Pravděpodobně budete chtít nějakou diagnózu na úrovni Gregoryho House, protože následky takového selhání jsou vyšší než u, řekněme, vadného kompresoru klimatizace. No, každopádně v kaňonech Malibu; pokud žijete ve Phoenixu, je klimatizace absolutně důležitější než řízení. Ale i když máte v práci skutečného (fiktivního) doktora Gregoryho House, ten chlap prochází nejméně čtyřmi nebo pěti různými potenciálními diagnózami každých 42 minut. Jako někdo, kdo (poněkud trapně) viděl každou epizodu House, M.D., bariéra přesné diagnózy je předvídatelně opakovatelná v celém seriálu:pacient poskytuje lékařům špatné informace.
Po mém sloupku o špatném uzlu minulý týden několik komentátorů správně poukázalo na to, že skutečný problém nebyl v centru, ale ve špatné diagnóze. I když jsem ve sloupci zopakoval svou týdenní připomínku, že jsem ve skutečnosti docela blázen, písemně jsem se tím nezabýval. Ve skutečnosti jsem po opětovném přečtení příběhu nemohl dělat nic jiného, než přebývat ve své vlastní situaci v House, M.D. přímo tady, ve své garáži. Špatná diagnóza, opakované špatné diagnózy, je to, co auto po většinu roku drželo mimo vozovku. Zatímco jsem doma dusil, Betim Berisha, majitel BBi Autosport v Huntington Beach a hlavní správce vozu, také přemýšlel o situaci ve svém obchodě. Mluvili jsme dnes ráno po telefonu a došli jsme ke stejnému závěru:tento problém způsobila porucha komunikace mezi zákazníkem a technologií, která způsobila tento problém více než vadná součást, a pravděpodobně bychom měli lidi [mě] naučit mluvit s jejich [mým] technikem , takže se jim to [znovu] nestane.
Krok 1:Najděte správný obchod (a vězte, že to bude téměř vždy zahrnovat kompromis)
V ideálním případě se nacházíte na trhu, kde je možné najít specialistu, který je známý především tím, že pracuje na vašem typu auta. Internetový věk umožnil získat díly z jakéhokoli bodu A do jakéhokoli bodu B, ale pokud máte speciální auto, budete chtít najít specializovaný obchod. Dobrý technik je jako dobrý významný druhý; váš vztah k vašemu autu je jako vztah s člověkem a technika je pro toto auto hlas, ruce a lékař. Většina velkých trhů bude mít alespoň jednoho známého a důvěryhodného specialistu, který bude pracovat na vašem autě, ale stejně jako seznamování, netahejte prstem doprava a vezměte si prvního.
Pro můj projektový vůz společnost Maximum Motorsports vybrala a nainstalovala celý upgrade podvozku, včetně systému řízení, takže by byla perfektním týmem pro diagnostiku problému. Maximum Motorsports, jak jsem již zmínil, je 254 mil od mého domova. To prostě není reálné. Ve svém kompromisu jsem si vybral obchod jako BBi, který je celonárodně známý výrobou, údržbou a závoděním na Porsche. Jsou to chytří lidé s dobrým úsudkem a Betim i Tony Thompson, můj technik, mají zkušenosti s prací na Foxech, i když z doby před 15 lety, když byli na střední škole. Není to ideální, a když se ohlédnu zpět, prodřít to osm hodin na Maximum Motorsports možná nakonec ušetřilo čas, ale přinejmenším věřím úsudku BBi, jejich úrovni péče o vozy zákazníků a jejich zázemí v motoristickém sportu; Věřím jim, že udělají to nejlepší, co mohou, a udrží to se mnou napořád. Dr. House dokáže vyléčit každého člověka z jakékoli nemoci, ale Lišku nediagnostikoval od lékařské fakulty.
Krok:2:Řekněte svému technikovi příznaky (aniž byste hádali příčiny)
Moje přítelkyně mi ráda popisuje mé osobnostní rysy, což má nezamýšlený důsledek, že si neuvěřitelně uvědomuji všechno, co dělám. Podle ní, když mi začne vyprávět první polovinu příběhu, budu jen hádat druhou polovinu příběhu, než skončí. Naučit se to dělat je hrozné, protože dělat tohle je hrozné. Jak se ukázalo, to samé dělám se svými auty.
Když moje Corvette odmítla startovat na SEMA 2012, otevřeně jsem obviňoval Optima Red Top Battery asi 10 minut. Optima, která byla sponzorem mého pobytu, nebyla spokojená. Ještě méně je potěšilo, když jsme zjistili, že to byl vadný spínač bypassu spojky, a ne baterie, která znehybnila auto, a já jsem šel a schoval se do rohu.
Když Mustang nešel správně řídit, šel jsem do BBi Autosport a řekl jsem:"Tenhle předělaný hřeben řízení je v prdeli."
Tato slova poslala Tonyho do králičí nory zbytečné práce na měsíce. Měl jsem říct:„Auto neřídí konzistentně. Někdy, když otočím volantem prudce, jako v serpentýnách, zdá se, že se pohne, aniž by se kola pohnula. To je přehnané, čím větší sílu používám k řezání kola ze strany na stranu. Pokud držím roh s konstantním poloměrem, je to v pořádku. Auto jede rovně, když pustím kolo na rovné silnici. Zdá se však, že se zarovnání volantu časem zhoršuje.“
Kdybych popsal příznaky o problému co nejpodrobněji, oba s Betim jsme se shodli, že by problém s rozbočovačem objevili za jeden den. Ale protože jsem se rozhodl vložit svou vlastní diagnózu, vložil jsem do hlav lékařů nápady, které zavřely skutečné dveře a otevřely ty falešné. To je důvod, proč byste měli jít za House, M. D. a říct mu, co cítí špatně, než jít na Web M.D. a hádat, co je špatně.
Technik je vyškolen v hledání příčin podle příznaků, ale technici jsou lidé, a čím více zákazník (teoreticky) ví o autech, tím více je pravděpodobné, že bude technik ovlivněn neinformovanou diagnózou zákazníka. Když řekl, že zákazník je opravdu váš, proč by technik neposlouchal, když tam vejdu a říkám, že hřeben řízení je v prdeli? Samozřejmě by se na to podívali zpříma a do poslední věci by o centru ani nepřemýšleli... což se samozřejmě přesně stalo.
Krok 3:Pokud se problémy po opravě obnoví, okamžitě je vyvolejte
Zvedněte ruku, pokud se vám to stalo:vyzvednete si auto v obchodě a buď není správně opraveno, nebo se objevil nový problém. Z toho či onoho důvodu nezavoláte nebo se do obchodu hned nevrátíte. Když se dostanete k zavolání, obchod řekne, že netuší, co jste mezitím a teď dělali, a nemůže být zodpovědný za druhý problém. Byl jsem na straně zákazníka ohledně tohoto problému a Betim byl na straně obchodu s tímto problémem a náš konsenzus, jak se tomuto problému vyhnout, je přesně stejný:okamžitě zavolejte do obchodu, i když nemůžete přivézt auto správně pryč. Betim říká, že se vyskytlo mnoho případů, kdy vyřešení jednoho problému s autem odhalilo další problém, a pokud tyto problémy souvisejí, je mnohem pravděpodobnější, že bude schopen se zákazníkem pracovat na diagnostice a nákladech, pokud ví o problém co nejdříve, s co nejmenším počtem kilometrů. Tématem je zde stále otevřená, upřímná komunikace.
Krok 4:Pokud spíše upravujete než opravujete, buďte ke svým cílům upřímní a se svým autem budete spokojenější.
Už jsme si tím prošli v různých iteracích, ale z pohledu obchodu to platí:chtějí, abyste byli se svým autem spokojeni, takže doporučíte všechny své přátele, a tak všem řeknete, jak jsou skvělí, a tak přivezete do jejich obchodu dalších tucet aut za stejné věci. Toto je logický postoj. Pokud máte firmu, chcete, aby byli zákazníci spokojení, abyste získali více zákazníků.
Betim říká, že mnoho zákazníků přichází do obchodu s žádostí o instalaci konkrétních dílů, místo aby uvedli své cíle pro vůz. Používá příklad nástavců pro aftermarket na Porsche 991 Turbo:„Spousta zákazníků žádá o nástavce na 991 Turbo. Když se jich zeptám proč, jejich odpověď zní:„pro více energie“, což by bohužel, kdybych je nainstaloval, byla trochu plýtvání penězi, protože ve skutečnosti těm autům nepřidávají výkon, pokud už nejste daleko. -upraveno nahoře.“ Kdyby prostě vešli do dveří a řekli:„Chtěl bych o 100 koňských sil víc“, bylo by několik snadnějších, levnějších a účinnějších způsobů, jak toho dosáhnout.“
V konečném důsledku je vaše technika diagnostikem, lékařem a zdravotní sestrou vašeho vozu – a také způsobem, jakým vám auto říká, co potřebuje. Vaším úkolem je být prostředníkem, ozvěnou komorou, opakovačem toho, co se vám auto snaží beze slov sdělit. Nejste redaktor, nejste diagnostik, nejste Gregory House. Nechte auto dokončit svůj příběh a řekněte tento příběh technikovi, aniž byste přidávali svou vlastní hypotézu. Ušetřete čas, řiďte auto.
A konečně, poučte se z chyb, čehož očividně nejsem schopen. Po rozhovoru s Betim o tom, jak mluvit s vaším technikem, jsem se ocitl na mokrém parkovišti, na sedadle řidiče Mustangu, který bez postrčení nenastartoval.
Měl jsem říct:„Mustang nenastartuje. Baterie se zapne, elektronika, příslušenství a světla se rozsvítí a palivové čerpadlo se zapne. Startér pouze cvakne, ale nespustí se. Když 4x nebo 5x pořádně dupnu do pedálu spojky, rozjede se, jako by se nic nedělo."
Ale vy už víte, že to není to, co jsem řekl.
"Tahle věc má někde spínač bypassu spojky?" Myslím, že to bylo na hovno.“
Teď mě zastřelte.
