Na opravy aut je spousta peněz a očekává se, že poptávka v nadcházejících letech poroste.
To by nemělo být překvapením. Lidé si stále více uvědomují důležitost údržby a bezpečnosti vozidel, což zvyšuje počet jednotlivců, kteří se rozhodnou pravidelně plánovat preventivní servis.
Také stále více lidí kupuje ojetá auta, zejména v rozvíjejících se ekonomikách.
Technologický pokrok navíc znamená, že dnešní automobily mohou strávit na silnici více času než jejich předchůdci, takže efektivní údržba a opravy jsou pro mnohé nutností.
V roce 2018 velikost trhu oprav a údržby automobilů byla odhadnuta na 516,14 miliard USD, roste složeným ročním tempem 5,6 %.
Do roku 2026 se očekává, že dosáhne neuvěřitelných 810,30 miliard dolarů.
Pro splnění požadavků tak velkého a rozvíjejícího se trhu vzniklo mnoho autoservisů po celém světě. Ve skutečnosti jen v USA existuje více než 162 000 provozoven .
Tři čtvrtiny obchodu s autoopravnami jít do nezávislých obchodů, zatímco zbývající čtvrtina jde do dealerství.
Majitelé aut navíc v posledních několika letech tíhnou k velkým franšízovým autoopravárnám, což může být dobré pro franšízy a jejich partnery, ale ztěžuje život všem ostatním.
V důsledku veškeré této konkurence hledalo mnoho opravářů a mechaniků různé způsoby, jak zvýšit své příjmy, včetně upsellingu a cross-sellingu svým zákazníkům.
Řekněme, že vejdu do obchodu a chci si koupit smartphone. Prohlížím si stávající nabídku v obchodě, dokud nenajdu ten, který se mi líbí:je to jednoduchý smartphone bez ozdůbek, ale poskytuje mi základy, které potřebuji.
Takže na to upozorním prodavače v obchodě a zeptám se ho na několik dalších otázek.
Prodavač odpovídá na všechny mé otázky, ale než se definitivně rozhodnu, upozorní mě na dražší verzi stejného telefonu.
Vysvětluje, že tato lepší verze je populárnější a že pro mě bude lepší.
To je přeprodej v kostce.
Alternativně, pokud se mě prodejce místo pokusu prodat dražší verzi snaží přesvědčit, abych si koupil pouzdro na telefon, sluchátka a další doplňkové produkty, které bych přidal k původnímu nákupu smartphonu , to jekřížový prodej .
Existuje nespočet výhod upsellingu a cross-sellingu, ale zaměřme se na ty základní.
Pokud si od vás zákazník koupí více produktů nebo utrácí za dražší verzi produktu, promítne se to přímo do peněz ve vaší kapse.
A co víc, tyto dodatečné příjmy vás moc nestojí.
souhrn statistik malých podniků sestavil Smallbizgenius ukazuje, že až 82 % společností zjistilo, že udržení stávajícího zákazníka je mnohem levnější než získání nového.
Kromě toho 65 % obchodu, který jde do společnosti, pochází od již zavedených zákazníků.
I když existuje přibližně 5 až 20% šance na prodej novému zákazníkovi , pravděpodobnost prodeje zavedenému podniku je neuvěřitelných 60 až 70 %.
Jednou z hlavních výhod upsellingu a cross-sellingu je poskytnout zákazníkovi široký výběr, což zvyšuje jeho celkovou spokojenost.
Další výhodou je umožnění prodejcům personalizovat svou nabídku, a tím vybudovat užší vztah s klientem. Oba tyto prvky pomáhají snížit celkovou míru odchodu.
Ve skutečnosti je personalizace tak důležitá, že více než polovina zákazníků je ráda, že zůstane u značky, která si je získá.
Kromě toho tři čtvrtiny všech spotřebitelů věří, že značky by jim měly zlepšit život, ale polovina z nich také uvádí, že značky nesplňují jejich očekávání.
To znamená, že dříve citovaný výzkum také zjistil, že skromné 5% zvýšení udržení zákazníků by mohlo zvýšit zisky o 25–90 %.
Pokud to uděláte správně, upselling a cross-selling vašim zákazníkům signalizují, že vám záleží na jejich zkušenostech. V důsledku toho budou mít větší tendenci vám nadále poskytovat obchody.
Přestože jsou upselling a cross-selling důležité, mohou způsobit více škody než užitku, pokud jsou prováděny špatně.
V odvětví oprav a údržby automobilů můžeme najít několik příkladů toho, jak může upselling a cross-selling jít stranou.
Některá servisní centra například nabídnou svým zákazníkům nepotřebné dodatečné prodeje. Když to ani jeden z nich nepotřebuje, doporučí propláchnout chladicí systém nebo vstřikovače paliva.
Ostatní servisní střediska nechávají zákazníky platit za drahé díly, když vše, co potřebovali, byla jednoduchá oprava.
Například, spíše než obnovování povrchu rotorů, se někteří mechanici pokusí prodat zcela nové spolu s třmeny.
Nejvíce neetické praktiky, kterých se dopouštějí některé obchody, však v první řadě vytváří problém.
Mohou způsobit netěsnost nebo přeříznout pás, a poté se obraťte na zákazníka a nechejte jej opravit.
Všechny tyto praktiky mají za následek tolik stížností zákazníků na autoservisy, že tyto stížnosti se obvykle dostanou na první místo v seznamu stížností, které lze nalézt u Better Business Bureau a dalších skupin na ochranu spotřebitelů.
Majitelé aut tak mohou utrácet své peníze za nepotřebné opravy a podvodnou práci.
Pokud jste zde, snažíte se najít správný způsob upsell a cross-sell, způsob, který vám získá klienty a udrží vás mimo radar Better Business Bureau.
Tak se pojďme ponořit.
Když jsme procházeli některými běžnými chybami, kterých se dopouštějí jiné autoservisy, možná jste si všimli, že všechny mají jednu věc společnou:žádná z nich nepřidává hodnotu pro zákazníka.
Pokud chcete uspět, měli byste vždy přemýšlet o způsobech, jak poskytnout přidanou hodnotu.
Obecně řečeno, existuje několikzpůsobů, jak marketéři využívají upselling a cross-selling ke zvýšení hodnoty . Toto jsou ty, na které se podíváme:
Nabízení přidané hodnoty
Sdružování služeb
Udržování kontaktu s klientem
Vytváření věrnostních programů a odměn
Co dělat.
Autoservis má mnoho způsobů, jak zlepšit zkušenosti zákazníků přidáním hodnoty.
Například při prodeji náhradních dílů jim můžete nabídnout instalaci.
Nebo při opravě promáčkliny můžete navrhnout další lak, který by se hodil, kdyby se někdy dostaly do jiného ohýbače blatníku.
Základem je, že musíte najít věci, které budou přínosem pro vašeho zákazníka a zlepší jeho život.
A tato přidaná hodnota nemusí vždy přijít ve formě opravy auta.
Pokud náhodou působíte ve městě, které je na komunitu a místní sportovní tým hodně hrdé, můžete prodávat produkty, které s městem nebo týmem souvisejí.
Může to zahrnovat rámy registračních značek, kožené koberečky, anténní koule a potahy sedadel vyrobené v barvách města nebo s logem týmu.
Případně můžete nabídku ve svém obchodě časově sladit se sezónními akcemi.
Mnoho rodičů například rádo kupuje svým dětem auta jako dárky k promoci, takže toho můžete využít tím, že budete mít dárkové mašle a další položky na skladě, zejména kolem května a června.
Stojí za připomenutí, že většina zákazníků očekává, že značky zlepší jejich život – a to začíná přidáním hodnoty.
Spokojený zákazník navíc rád sdělí 11 dalším lidem svou vynikající zkušenost s vámi.
Ovšem odvrácenou stranou této mince je, že bez ohledu na to, jak loajální jsou k vám vaši zákazníci, téměř polovina z nich budou ochotni vás opustit kvůli konkurenci, která lépe vyhovuje jejich potřebám.
Sbalení je další formou křížového prodeje.
Když se vrátíme k našemu příkladu telefonu z předchozího, viděli jsme, že křížový prodej byl, když mi prodejce nabídl pouzdro na telefon, sluchátka a tak dále.
Na druhé straně sdružování je, když se všechny tyto věci, telefon, pouzdro na telefon, sluchátka, prodávají společně jako jeden balíček, jako balíček.
Jaká je výhoda seskupování oproti křížovému prodeji?
Věci prodávané v balíku jsou obvykle levnější dohromady, než kdybyste museli kupovat každou zvlášť. Tato sleva v ceně je činí atraktivnějšími jako kolektiv.
Existují dva způsoby sdružování:čisté sdružování a smíšené sdružování.
Čisté spojení je, když se telefon, pouzdro na telefon a sluchátka prodávají společně a nemáte možnost žádné z nich zakoupit samostatně.
Alternativně smíšené sdružování znamená, že si můžete buď zakoupit balíček, nebo si zakoupit jednotlivé součásti balíčku samostatně.
Jak se to týká vás?
V obchodě můžete nabízet balíčky jako způsob, jak nalákat zákazníky k dalším nákupům.
Řekněme například, že nabízítevýměny oleje za 50 USD a standardní kontrola vozidla za 200 USD.
Zkuste obojí zkombinovat, aby vám zákazníci zaplatili výměnu oleje a kontrolu vozidla, obojí za celkovou cenu 225 $.
V odvětví autoservisů různé detaily automobilů služby jsou často nabízeny v balíčcích.
Snížená cena činí nabídku pro zákazníka bezprostředně atraktivnější a služby z dlouhodobého hlediska zlepšují jejich život.
Vždy byste měli se svými zákazníky sdílet vzdělávací materiály a snažit se být k dispozici pro případné dotazy.
Také kdykoli chcete oznámit něco nového nebo nabídnout novou službu, sdílejte to se svou stávající zákaznickou základnou.
Jinak řečeno, měli byste být proaktivní a zapojit své klienty, spíše než čekat, až za vámi přijdou.
Dalším důležitým bodem je, že pokud své zákazníky neinformujete o nových službách, které nabízíte, mohou je nakonec hledat jinde a možná dokonce přejít k vaší konkurenci.
To znamená, že udržování kontaktu s klienty má další výhodu.
Pomáhá vám s nimi vybudovat dobrý vztah, který je založen na důvěře.
Koneckonců, nejenže budete na prvním místě, kdykoli bude mít některý z vašich klientů problém s autem, ale také se prosadíte jako důvěryhodný poradce.
Spoléháte na svou odbornost.
Tomu se říká soft-selling a nahrazuje prodej prostřednictvím naléhavosti a strachu – tj. „pokud si to nekoupíte teď, vaše auto nikdy nepojede“ – prodejem prostřednictvím důvěry a pohodlí, tj. „měli byste si to koupit, protože to udělá tohle, tohle a toto pro vás.“
Věrnostní programy a programy odměn mohou být velmi mocnými nástroji ve vašem arzenálu. Mohou pomoci zajistit, aby se zákazníci vraceli znovu a znovu.
Můžete například vytvořit program, kde každých pět výměn oleje způsobí, že šestá bude zdarma.
Mohli byste si dokonce vytisknout děrné štítky a dát je svým zákazníkům. A kdo by neměl rád dobrý děrný štítek?
Můžete se dokonce pokusit najít způsoby použitígamifikace k vylepšení vašeho programu.
Možná si říkáte, že odměny a věrnostní programy nejsou tak velký problém, ale mýlili byste se.
Ve zprávě Smallbizgenius citované výše tři čtvrtiny zákazníků uvedly, že dávají přednost společnostem, které jim nabízejí odměny.
A o něco méně než 60 % zákazníků zjistilo, že pokud jde o zážitek z nakupování, získávání odměn a věrnostních bodů může být jedním z nejcennějších aspektů.
Pokud vás toto všechno stále trápí, pak byste měli vědět, že sedm z deseti zákazníků je ochotno doporučit značku někomu, koho znají, pokud má daná značka dobrý věrnostní program.
Upselling a cross-selling jsou nedílnou součástí každodenního podnikání a většina zákazníků si je užívá, zvláště pokud jsou doporučení personalizovaná.
Ale co je důležitější, musí přidat hodnotu a nějakým způsobem zlepšit život zákazníka.
Takže až do vašeho obchodu příště vejde zákazník, poslechněte si ho, zjistěte, jaký je to typ člověka, a přizpůsobte tomu svou nabídku.
Jsou sportovní fanoušek?
No, štěstí pro ně — už máte podlahové rohože s logem jejich týmu.
Zaměřují se na cenu?
Pak budou milovat tento balíček, který jim ušetří nějaké peníze.
Váhnou a potřebují ujištění, než učiní jakékoli rozhodnutí?
Možná s nimi chcete investovat nějaký čas a vybudovat si zdravý vztah plný důvěry, v takovém případě je soft-selling název hry.
Bez ohledu na to, pokud upřednostňujete hodnotu zákazníka před svou vlastní, nikdy nemůžete udělat chybu.
Joe Peters je spisovatel na volné noze žijící v Baltimoru a špičkový technik. Když zrovna nekouzlí jako marketingový poradce, tento nevyléčitelný technický narkoman hltá novinky o nejnovějších vychytávkách a flámově sleduje své oblíbené televizní pořady. Sledujte ho na @bmorepeters
